Les aerolínies, les empreses de telefonia, les entitats financeres i les subministradores de gas i electricitat encapçalen el rànquing de reclamacions dels consumidors rebudes per l’Agència Catalana de Consum el 2012. La fallida de Spanair, que encapçala la llista, va originar 3.574 reclamacions dels usuaris, especialment per la devolució de l’import dels bitllets anul·lats pel cessament d’operacions de l’aerolínia. En segon lloc, CatalunyaCaixa va rebre 2.812 reclamacions, la majoria per les participacions preferents de l’entitat. Continuen la llista Vodafone (1.694), Telefonica (1.209), i Orange, que situen un any més les operadores de telefonia entre les empreses que reben més queixes dels usuaris.
En el llistat de companyies amb més reclamacions, el sisè lloc l’ocupa Ryanair amb 791; seguit d’Endesa, amb 591; Vueling, amb 264; Gas Natural, amb 246 reclamacions, i Bankia amb 219, segons recull la Memòria 2012 de l’Agència Catalana del Consum, que ha presentat aquest dimecres el secretari d’Empresa i Competitivitat, Pere Torres. En l’informe es constata un increment del 31,5% de les reclamacions en matèria de consum respecte l’any anterior. Per contra, les consultes han baixat un 32,98% -de 55.359 al 2011 a 28.502 al 2012- i les denúncies un 30,84% -de 6.436 al 2011 a 4.451 al 2012- en relació a 2011.
Durant el 2012, l’ACC ha rebut un total de 18.305 reclamacions, un 31,5% més que l’any anterior. Per sectors, el transport relleva a la telefonia com a sector amb més reclamacions, amb un 29,9% del total, sobretot per la fallida de Spanair. En segon lloc, telefonia i internet, amb el 26,5% de les reclamacions, seguit de les activitats financeres, amb el 20%, i dels subministraments -llum, aigua, gas- amb el 6,9% del total de reclamacions.
Tot i que les companyies de telefonia i internet segueixen aglutinant una part important de les reclamacions, també són les empreses que han registrat un percentatge més elevat de resolució al 2012: Vodafone ha resolt el 70% de les reclamacions (741 reclamacions resoltes per mediació i 440 per arbitratge), Telefónica, el 75% (513 reclamacions resoltes per mediació i 396 per laude) i France Telecom/Orange el 76% de les reclamacions presentades (501 per mediació i 332 per laude arbitral).
L’ACC 2.349 resol 2.349 casos per mediació i 1.430 per arbitratge de consum
El 2012, l’ACC va resoldre per mediació un total de 2.349 casos, un 35,48% menys que l’any anterior. La majoria dels acords de mediació, el 71,9%, han estat en el sector de la telefonia i internet, seguit del sector subministraments -llum, aigua, gas-, que representen el 10% de les mediacions realitzades.
Pel que als arbitratges de consum, l’ACC va dictar durant 2012 un total de 1.430 laudes, un 14,47% menys que l’any anterior. El nombre més important de laudes, el 78%, s’han dictat en el sector de les telecomunicacions, incloent telefonia mòbil, fixa i internet. El segon sector amb major xifra d’arbitratges ha estat el dels subministraments bàsics, amb un 7,1% del total dels laudes dictats.
Més de 3.000 productes alertats, un 8,35% més que al 2011 i prop de 98.000 articles retirats
L’any passat es van registrar un total de 3.025 productes alertats a Catalunya, xifra que suposa un increment del 8,35% en relació al 2011. Per tipus de productes, el 29% de les alertes van ser per joguines, i el 16,25% per vehicles, seguit d’adaptadors, cables elèctrics i endolls, amb el 13%, i d’aparells elèctrics, amb el 12%. La roba, confecció i tèxtil representa el 6,75% dels productes alertats, els articles de puericultura, el 4,75%, i el material esportiu, el 2,75%.
Així mateix, l’ACC va retirar el 2012 un total de 97.873 productes del mercat: la immensa majoria, el 70,4%, van ser endolls i adaptadors, el 15,2% joguines i disfresses, 6,2% material elèctric i el 2,2% estris de cuina i elements de decoració. També s’han retirat en menors quantitats, altres articles d’ús domèstic peribles, equips de protecció individual, productes químics, roba i confecció infantil i articles de puericultura.
Un total de 768 expedients resolts amb sanció, un 35,4% menys que a 2011
Durant 2012, les actuacions inspectores i de control de mercat de l’ACC han derivat en un total de 768 expedients resolts amb sanció, que han motivat la imposició de multes per un import global de 5 milions d’euros. Tot i que ha baixat el nombre d’expedients sancionadors respecte 2011, ha crescut l’import de les multes.
Les infraccions que han motivat majors quanties en multes han estat les clàusules abusives dels contractes (26% del total), seguit de les infraccions en publicitat enganyosa (amb un 18%), de les infraccions per la negativa o resistència a subministrar dades (un 14%), dels incompliments de l’activitat mercantil i de transaccions mercantils (un 11%) i dels incompliments de les disposicions sobre seguretat de béns i serveis, amb un 7% del total.
L’any passat, els ciutadans van presentar davant l’ACC un total de 4.451 denúncies, un 30,84% menys que al 2011. La restauració ha estat el sector que ha acumulat més denúncies per part dels consumidors, un 28,4% del total, seguit dels serveis immobiliaris, amb un 15,1%, dels béns i productes de consum, amb un 14,5% i de les telecomunicacions, amb un 10,1%. El transport ha generat el 6,3% de les denúncies presentades, els aliments el 5,3%, els subministraments el 5,2% i els serveis financers, el 4,1%. En menor mesura, també han rebut denúncies dels consumidors, el sector de roba i calçat, l’ensenyament no reglat, i les farmàcies i clíniques privades.
Pel que fa a l’actuació inspectora, durant 2012 l’ACC va realitzar 19.455 actuacions inspectores, de les quals el 55% han estat en resposta a la xarxa d’alertes, el 21% per denúncia, i el 10% en el marc d’una campanya específica.
La Junta Arbitral de Consum de Catalunya compta ja amb prop de 6.500 adhesions, un 7,13% més que al 2011
La xifra d’establiments adherits al sistema arbitral de Consum a través de la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC) va situar-se el 2012 en els 6.478, un 7,13% més que a l’any anterior. Entre les adhesions més destacades està la del Col·legi de Farmacèutics de Tarragona, que va incorporar al Sistema Arbitral de Consum 185 despatxos de farmàcia de la demarcació. Des de 1999 fins a l’actualitat la xifra d’empreses, entitats, i comerços adherits a la JACC no ha deixat de créixer, passant dels 2.192 establiments adherits al 1999, als 6.478 al tancament de 2012.